ScriptBlogger

Regel Nummer 1: Antworte einer Support-Anfrage klar und verständlich. Andernfalls stiftet man nur noch mehr Verwirrung.

Aus einer E-Mail:

If a client books me for a whole day (for example if I photograph a wedding), can I book an appointment for the whole day at once, or do I have to book 5 separate appointments to book the whole day?

Antwort aus dem Support:

Yes.

Resultierte dann in eine erneute Nachfrage durch den Kunden.

Is this a "yes" meaning "yes, you can book appointments for the whole day at once", or is it "yes, you have to book 5 separate appointments to book the whole day"? :-)

:oops: 

Tipp an alle, die einem Support-Mitarbeiter mal einen virtuellen Stock zwischen die Beine werfen möchten: Einfach einen Medienbruch verursachen und kryptische Benutzerdaten per Screenshot zuschicken. Kein Kopieren und Einfügen möglich. Stattdessen ist Abtippen angesagt. Hat dank Fehlerquelle und Mehraufwand einen besonders hohen Frustfaktor.

:-[] 

Im Support-Forum beschrieb jemand einen Fehler, der sich von uns nicht nachvollziehen ließ. Deswegen fragten wir nach FTP-Zugangsdaten und erhielten als Antwort:

Uh, sorry, diese Entscheidung übersteigt meine Kompetenzen, da es sich um ein Auftragsprojekt handelte, in dem ich das winzigste Rädchen bin, das zudem gerade erst ausgebaut wurde, da man sich von billigeren Rädchen die gleiche Leistung verspricht. Wenn ich in dieser Situation externen Zugriff gewähre ...

:-o

Manche Anfragen sind wirklich rätselhaft. Unsere Website ist online. Die Online-Demos funktionieren. Die Scripte lassen sich herunterladen. Die Links zum Bestellformular sind aktiv. Und auch im Support-Forum sind frische Antworten. Und trotzdem kam da letztens die Frage:

[...] are you still selling? I just don;t want to buy something no longer available.

Hm.

Wer ein Weblog oder Diskussionsforum betreibt weiß, wie schwierig es zuweilen ist, die Besucher dazu zu bringen, Kommentare zu hinterlassen oder Beiträge zu schreiben. Das Internet ist gespickt mit leeren Foren und unkommentierten Blogs.

Nicht anders ergeht es auch Seiten, die unser Comment Script einsetzen. Die Technik ist zwar dar und funktioniert auch, nur nutzen tut sie niemand. Deswegen lassen wir folgende Rückmeldung eines unserer Nutzer unkommentiert stehen. Als Hoffnungsmacher für alle anderen. ;-)

Since converting my site into Drupal or Wordpress would have caused many (mostly SEO) problems, I purchased your comment script in March and I am very satisfied with it. I haven't experienced any bug at all (maybe one: content blocker doesn't always work well). I have now 2000+ comments on 100+ "static" pages without any problem.

Here you can see a page with almost 200 comments if you are interested just to know I told the truth. :)

http://utazas-nyaralas.info/spanyolorszag/barcelona.html

Die E-Mail eines Kunden begann noch recht erfreulich.

In march 2007 we received from you the schedule Organizer which we use once a year to plan the appointments. It works perfectly. (c:

Man beachte auch das Emoticon, das im Gegensatz zu normalen Emoticons verkehrt herum gesehen werden muss.

Im Verlauf der E-Mail erfuhren wir, dass der Webspace-Provider des Kunden Änderungen am MySQL-Server vorgenommen hat. Änderung der IP-Adresse, Verlagerung auf einen externen Server etc. Leider hatte das unangenehme Auswirkungen für unseren Kunden:

Now the complete database is vanished. And for some reason our backup is not placing the database back. Do you have any idea what we can do?

Der einzige Rat, den man hier geben kann, ist dem Provider gehörig auf die Füße zu treten und die Wiederherstellung der Datenbank zu fordern. Mal sehen, was dabei herauskommt.

Auf IncognitoMail setzen wir unser Wegwerf-E-Mail-Script ein - als Ausstellungsraum sozusagen. Wir würden IncognitoMail als ganz nützlich bezeichnen. Funktional. Mehr allerdings auch nicht.

Letztens sind wir über eine Pressemeldung einer unserer Kunden gestolpert. Die Überschrift lautete wie folgt (Domain geändert):

Example.com is Helping to Stop Email Spam – and Offering a Chance to Win a Pair of Mp3 Players

Soweit so unspektakulär.

Allerdings bezeichnete man sich im Verlauf der Pressemeldung ganz selbstbewusst als "... the Internet’s Premier Spam Fighting, Free Temporary Email Service ..." und "... the web’s most versatile Spam Stopping Disposable Email Address Service ...".

Dass unser Script gut ist, wussten wir ja. Aber, dass es so gut ist... ;-)

Wenn Scripte zu Spam-Schleudern werden, ist das alles andere als lustig. Ab und zu kommen Anfragen, ob diese Gefahr bei unseren Scripten besteht. Kürzlich kam ein konkreter Hinweis, dass angeblich zwei unserer Scripte Spam versenden. Das Abstimmungs-Script und das Kommentar-Script.

Zum Glück ist das beim Voting Script gänzlich unmöglich - es fehlt schlicht eine Mail-Funktion. Beim Comment Script gibt es für den Admin die Möglichkeit, sich über neue Kommentare per E-Mail informieren zu lassen. Da allerdings Daten aus dem Formular ausschließlich im Body der E-Mail landen, dürfte es für einen Angreifer nur schwer möglich sein, weitere Empfänger in den Header der E-Mail zu schleusen.

Der Nutzer hatte den Header der Spam-E-Mail im Forum veröffentlicht und darin lies sich folgende Zeile finden:

X-PHP-Script: example.com/example/general.php

Spätestens hier war Entwarnung angesagt. In keinem der beiden Scripte ist eine Datei namens general.php enthalten. :-P

In den letzten beiden Tagen - wie oft nach dem Wochenende - war wieder einiges los im Support. Die Arbeit hat sich aber auf jeden Fall gelohnt.

Add me to your list of satisfied customers, Can't wait to try out your other scripts.

:-)

Da viele Webhoster noch nicht auf PHP 5 umgestellt haben und es auch nicht danach aussieht, dass sich dass demnächst ändert, haben wir den Schedule Organizer in der aktuellen Version wieder kompatibel mit PHP 4 gemacht. Das kam leider zu spät für eine Kunden, die schon seit einer Weile versucht hat, ihren Webspace auf PHP 5 aktualisieren zu lassen.

Zwischenzeitlich hatte nämlich die Hosting-Firma reagiert und mehr oder weniger (eigentlich nur weniger) elegant das Update auf PHP 5 mit Hilfe einer Sub-Domain bewerkstelligt.

Vorteil für den Hoster: Er kann den Rest des Servers im PHP-4-Winterschlaf belassen. Nachteil für die Kundin: Irgendjemand muss das Script vom bisherigen Verzeichnis in das neue Verzeichnis kopieren. Haben wir dann gemacht. Ergebnis waren kaputte Link- und Bildpfade, was wiederum weitere Anpassungen erforderte.

Wer glaubt, dass dies das Ende war, sieht sich getäuscht. Der Hoster hat gleich nochmal zugelangt und berechnet der Kundin jetzt 5 US-Dollar monatlich extra für den FTP-Zugang zum Verzeichnis, auf das die Sub-Domain geschaltet wurde.

Und einen letzten Hinweis hat der Hoster noch gegeben. PHP 5 funktioniert nur, wenn die Dateien über das neue FTP-Konto auf den Server geladen werden. Dateien, die mit dem alten FTP-Konto hochgeladen werden, werden stattdessen nur mit PHP 4 geparst.

Ah ja. Wäre nur interessant zu wissen, wie das funktionieren soll. Zudem ist der Hinweis überflüssig. Das alte FTP-Konto hat gar keinen Zugriff auf das neue Sub-Domain-Verzeichnis, wie unsere Tests gezeigt haben. Zugriff verweigert. :-O

Ein Kunde unseres News Scripts schrieb, dass beim Aufruf des Scripts im Browser nichts angezeigt würde.

Eine kurze Recherche zeigte dann auch etwas ungewöhnliches. Normalerweise erstellt die Smarty-Template-Engine die vorkompilierten Scripte mit Dateinamen wie diesem:

%%83^83B^83B7EFCA%%layout.tpl.html.php

Beim Kunden sahen die aber so aus:

wrt490a1737906fe

Kein Wunder also, dass nichts ausgegeben wird, wenn die Template-Dateien nicht gefunden werden. Haben wir dem Kunden auch ausführlich so erklärt und empfohlen, sich an den Webspace-Provider zu wenden.

Darauf kam dann folgendes:

Do you have any idea's on where the problem is coming from?

Hm. Wir dachten eigentlich, es wäre offensichtlich, dass der Server da seine Finger zwischen hat. Hätten wir vielleicht explizit in der E-Mail erwähnen sollen.

Aber der Kunde war uns trotz allem wohlgesonnen, ...

I really feel your product is the best fit for us and I would like to get it to work.

... und konnte dann das Problem sogar selbst lösen:

I reset the permissions on the entire "events" folder to Read/Write & Execute. I also changed the permissions on the cache to Full Control. Since I am working off of an IIS server I checked to apply permissions to all child objects for both the cache folder and the "events" folder.

IIS. Das erklärt natürlich einiges. ;-)

Ein Kunde unseres Kurz-URL-Scripts schrieb uns, dass sein Script einen Server-Fehler verursacht. Auf den ersten Blick schien jedoch alles zu funktionieren. Testweise "asdfasdf" in das URL-Feld des Scripts eingegeben und auch korrekterweise den Hinweis zum fehlerhaften URL-Syntax erhalten. Beim Eingeben einer korrekten URL in das Formular des Scripts meldete Apache allerdings einen Fehler.

Hm. Hin und her probiert und nach einer Weile ließ sich ein gewisses Muster erkennen. Der Server ließ es generell nicht zu, dass "http://" per POST oder GET an den Server übertragen wurde. Wir haben das mit einem einfachen Test-Script bestätigen können. Parameter wie ftp:// und https:// funktionierten interessanterweise.

Antwort vom Kunden:

It was due to the mod_Security rule set on server.

Ah ja.

Seit heute haben wir Kunden im Nirgendwo. Hier der Auszug aus der Bestellbenachrichtigung:

PLZ + Stadt      = Nowhere, NJ 34567
Land             = USA
Staat / Provinz  = New Jersey

:-o

Jeder Software-Entwickler oder Support-Mitarbeiter kennt solche Typen. Erst den hohen Preis bemängeln und dann mit jedem kleinen Problem den Support belästigen, statt die Anleitung zu lesen.

Um die geht es jetzt aber nicht.

Vor zwei Wochen kam eine Bestellung für den Schedule Organizer inklusive Installationsservice herein. Der Fragebogen ging noch am selben Tag an den Kunden. Da wir allerdings auch nach knapp zwei Wochen keine Antwort erhalten haben, hakten wir vor ein paar Tagen nach. War wohl 'ne gute Idee:

Thank you for following up! I really do appreciate that!!!

Außerdem schrieb der Kunde, dass er das Script bereits installiert hat. Er versprach aber, den Fragebogen ausgefüllt zurückzusenden. Na gut, bleibt uns dann wenigstens noch die Konfiguration und die Layout-Anpassung. Außerdem schrieben wir dem Kunden noch:

We hope we can do enough for you to earn the money you've spent for the installation service.

Und es schien sich tatsächlich eine Möglichkeit dafür aufzutun. Der Kunde wollte nämlich bestehende Daten in die Datenbank importiert haben. Wir boten ihm an, das für ihn zu übernehmen. Wir teilten ihm das gewünschte Format mit und erhielten kurz darauf die Daten.

Leider waren wir nicht flink genug.

I've already got the data into the database, but thank you for offering to do it!

Hallo? Das wollten wir doch machen.

Wenigstens blieb dann noch ein Problem mit den Konfigurationsdateien und der Kunde versprach, dass wir uns darum kümmern dürften:

I do need help with my customized config file though. It is giving me some wierd results.

Can I send it to you, along with how I need it set up and can you tell me where I have messed up?

Das las sich vielversprechend. Doch wie groß war später die Enttäuschung.

I've also figured out where I made mistakes on the config files and have corrected those and now ready to publicly deploy! Thanks for the support you offer and have given!

Wieder nix mit Support. Außerdem schrieb er noch:

No problem... it was just an opportunity for me to learn how. Always a good thing to learn more! The more I see how this application is built and configuration, the more I really like it and the doctors I'm setting it up for will really like it also!

Die Auszeichnung "Kunde des Jahres" ist hiermit offiziell verliehen. Die Messlatte für 2009 liegt jetzt ziemlich hoch. 

Wir arbeiten seit über zehn Jahren im und mit dem Internet. Die meisten geschäftlichen Absprachen betreffen selten größere Beträge und erfolgen formlos per E-Mail. Die Sache ist ja auch meist klar. Kunde schickt seine Liste mit Anforderungen, wir antworten mit Kostenvoranschlag, Kunde bezahlt, und wir erbringen die Leistung. Einfacher geht’s kaum noch.

Ab und zu tauchen in E-Mails dann jedoch merkwürdig deplatzierte Sätze wie diese auf.

Könnten Sie mir noch ein rechtsverbindliches Angebot auf Ihrem Geschäftspapier zukommen lassen?

Ein anderer schloss seine E-Mail, die einige Fragen zu einem Script beinhaltete, mit folgenden Worten ab:

Besten Dank für Ihre ausführliche Stellungnahme.

Wird Zeit, dass die Leute im Hier und Jetzt ankommen. 1950 ist schon etwas länger vorbei.